Cadillac dẫn đầu ngành công nghiệp xa xỉ trong nghiên cứu về tính hữu ích khi mua sắm, xe điện và thương hiệu ngoại lai tụt hậu

2015 Cadillac Elmiraj

Cadillac đã đứng đầu một nghiên cứu gần đây về sự hữu ích trong cả trải nghiệm mua sắm trực tuyến và trực tiếp. Nó đã dẫn đầu các đối thủ cạnh tranh cao cấp, cũng như các nhà sản xuất xe điện mới và xe hơi cũ trong nghiên cứu do Pied Piper thực hiện.

Chỉ số hài lòng về khách hàng tiềm năng nhằm đo lường mức độ mà các nhà sản xuất ô tô giúp đỡ khách hàng thông qua trải nghiệm mua sắm. Nghiên cứu bắt đầu bằng cách đo lường mức độ phản hồi của các nhà sản xuất ô tô trực tuyến đối với khách hàng và tiếp tục xem các đại lý (hoặc địa điểm bán lẻ) có thể cung cấp bao nhiêu thông tin khi mọi người trực tiếp đến thăm.

“Gần như tất cả khách hàng ngày nay đều bắt đầu mua sắm ô tô trực tuyến. Nhưng hầu hết người mua hàng vẫn thích tự mình trải nghiệm và đánh giá một chiếc xe nếu có cơ hội ”, Fran O’Hagan, Giám đốc điều hành của Pied Piper cho biết. “Một số người mua hàng biết chính xác họ muốn gì, nhưng hầu hết vẫn còn thắc mắc hoặc muốn trải nghiệm lái thử. Thương hiệu hữu ích nhất đối với cả hai loại người mua sắm là những thương hiệu có nhiều khả năng thu hút lâu dài đối với tất cả khách hàng ”.

Đọc thêm: Mua ô tô mới sẽ thay đổi khi quy trình đặt hàng và chờ đợi trở thành tiêu chuẩn

Cadillac đã thành công trong cả hai lĩnh vực, hỗ trợ hiệu quả cho người mua trong 22 hành vi thực hành tốt nhất trực tuyến và 50 thực hành tốt nhất trực tiếp mà các thương hiệu đã được đo lường. Khả năng trả lời các câu hỏi trực tuyến chiếm 40% điểm số của nhà sản xuất ô tô, trong khi trải nghiệm trực tiếp chiếm 60% điểm số. Các công ty cũng không bị phạt nếu họ không có xe để khách hàng thử.

Điều đó có thể giúp giải thích tại sao các thương hiệu xe điện như Rivian và Lucid, vốn không có mạng lưới đại lý, lại không được xếp hạng cao như các thương hiệu như Cadillac và Mercedes. Mặc dù các công ty EV có sự hiện diện trực tuyến tốt, các tác giả của nghiên cứu nhận thấy rằng họ có nhiều chỗ để cải thiện về tổng thể.

“Với trọng tâm là trực tuyến và ít địa điểm bán lẻ, những thương hiệu xe điện mới này có cơ hội tuyệt vời để vượt trội với các tương tác qua điện thoại, trò chuyện và email với khách hàng của họ, để bù đắp cho việc khách hàng thiếu trải nghiệm trực tiếp,” O’Hagan nói . “Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng khi khách hàng của họ liên hệ để được trợ giúp hoặc có câu hỏi, họ thường gặp những người đại diện thương hiệu chỉ trả lời những câu hỏi đơn giản, theo kịch bản mà không chủ động giúp đỡ. Đó là một cơ hội bị bỏ lỡ hiện không bù đắp được cho trải nghiệm bán lẻ còn thiếu. ”

Tesla, trong khi đó, từng được xếp hạng cao trong chỉ số này, đã trượt xuống dưới mức trung bình. O’Hagan tuyên bố rằng quan điểm của công ty hiện nay là làm cho các phương tiện được đặt hàng dễ dàng, nhưng không tập trung vào việc thực sự giúp đỡ khách hàng.

Lần đầu tiên, Chỉ số hài lòng về khách hàng tiềm năng cũng bao gồm các nhà sản xuất kỳ lạ như Ferrari, Maserati và McLaren.

O’Hagan nói: “Có rất nhiều sự thay đổi trong hoạt động của các thương hiệu kỳ lạ. “Ví dụ, các đại lý của Ferrari sẽ được xếp hạng cao, thứ sáu trong số 25 thương hiệu, cho trải nghiệm trực tiếp của khách hàng, nhưng họ lại ở gần cuối về việc trả lời các câu hỏi của khách hàng trên trang web. Ngược lại, các đại lý của Maserati vượt trội về phản hồi trang web, nhưng lại theo dõi hầu hết ngành về trải nghiệm tại đại lý của khách hàng. ”

Maserati Showroom

Related posts